Qu’est-ce qu’une assurance affinitaire ?
Une assurance affinitaire est une option que l’on souscrit en plus de son achat, pour garantir la détérioration ou les éventuelles pannes de ce dernier. Cela peut concerner un smartphone, bien entendu, mais aussi un voyage, notamment pour éviter de perdre l’argent, si l’on a payé d’avance. C’est dans ce domaine que l’on assiste à une véritable explosion des litiges depuis 2020. L’année dernière, ils représentaient 13% environs des dossiers en globalité et 43% pour les smartphones en particulier.
De quoi s’interroger au niveau de la médiation de l’assurance qui se retrouve à gérer ces épineux problèmes. Comme dit plus haut, si tous les acteurs en téléphonie mobile ne sont pas concernés, certains ont des pratiques que l’on pourrait qualifier de douteuses, notamment concernant la gratuité de certains services. La période de rétractation est tellement floue sur les contrats que bon nombre de consommateurs se retrouvent avec une somme supplémentaire à payer, en plus de leur forfait, sans comprendre ce qui leur arrive.
En outre, la protection proposée pour les problèmes liés aux smartphones se révèle le plus souvent peu couvrante et de nombreux cas de figure ; même très courants ; ne rentrent pas dans les garanties proposées, comme un fait exprès. Arnaud Chneiwess qui est le médiateur de l’assurance espère qu’il y aura prochainement un assainissement des pratiques.
Qu’est-ce qu’il va changer au niveau de la prise en charge des litiges ?
Quand un consommateur rencontre un problème avec son smartphone et qu’il veut faire jouer l’assurance souscrite en magasin, il peut se rendre compte que son souci ne va pas être pris en compte. Mécontent du service, il est en droit de faire une réclamation. Le magasin incriminé doit normalement réagir, car il en va de la satisfaction client. Néanmoins, il peut argumenter en disant que les garanties d’exclusions faisaient partie du contrat qui a été signé et ne pas donner suite.
Pour pouvoir saisir le médiateur des assurances, il fallait obtenir jusqu’à présent deux refus. Un délai très long pour l’utilisateur du smartphone, on le comprend, de plus en plus énervé par la situation. Les sociétés de consommateurs se battent depuis longtemps pour que les traitements des litiges soient moins longs (cela peut aller jusqu’à 7 mois, actuellement).
Dès le 31 décembre prochain, après la première (et unique) réclamation laissée sans suite ou ne donnant pas le résultat attendu, il ne faudra patienter que 2 mois pour pouvoir saisir le médiateur des assurances. Une simple demande écrite sera aussi nécessaire, pour ce faire. Une première victoire qui, tout le monde l’espère, aura des répercussions sur les pratiques de certaines boutiques de téléphonie mobile.
