Amélioration des pratiques dans le domaine bancaire et de l’assurance
En juillet 2021, un comité d’experts se réunissait pour se pencher sur l’épineux problème des saisines des clients. Généralement, elles sont jugées irrecevables par le médiateur. L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, (ACPR) entend changer cela pour « apporter aux réclamants une réponse qualitative et motivée, le plus rapidement possible ». Pour l’ACPR, il ne faudrait pas que cela dépasse deux mois au maximum.
Des recommandations seraient donc normalement bientôt présentées dans les secteurs bancaire et de l’assurance, où ces problèmes sont récurrents. Impossible de continuer à envoyer les clients mécontents de service en service en espérant que le conflit disparaisse de lui-même, noyé entre les intermédiaires et les interlocuteurs.
L’ACPR ; qui fait office de gendarme dans le secteur financier, veut améliorer l’expérience client. A l’heure où ces derniers peuvent changer de banque comme ils le souhaitent à la faveur d’un taux plus bas ou encore de frais moins importants, il faut leur donner encore moins de raisons de le faire.
Prise en compte des plaintes dans le secteur bancaire et de l’assurance
Ces nouvelles pratiques, normalement, devraient être mises en place l’année prochaine, en 2023. Qu’est-ce que cela changerait pour le consommateur et client ? Une fois sa première réclamation écrite envoyée (et ce, quel que soit le service incriminé), si aucune réponse satisfaisante n’a été donnée dans un délai de deux mois, les clients pourront saisir le médiateur.
Pour autant, UFC Que Choisir regrettait que ces derniers ne soient pas indépendants, ce qui faciliterait sans doute les prises de décision. Est-ce que cela va changer, ce n’est pas une certitude. Pourtant, pour cette association de défense des consommateurs, le fait que le médiateur fasse partie du système bancaire ou d’assurance ne peut qu’être préjudiciable pour les personnes qui sont mécontentes.
A noter que le téléphone, souvent utilisé pour manifester son mécontentement, s’il ne sera pas délaissé, sera rejoint par d’autres manières de communiquer ; qui laissent une trace écrite ; comme le chat, une messagerie peut-être dédiée ou encore un formulaire de contact qui sera prévu à cet effet. Dans le domaine de l’assurance, certains progrès ont déjà été mis en place, à l’instar de la résiliation de certains contrats de manière plus simple. Le secteur évolue, ce dont se réjouit Arnaud Chneiweiss, qui est le médiateur.
