Les problèmes auxquels sont confrontées les banques
On parle ici d’IA générative et pour les banques de détail, cette différence est importante car elle pourrait les aider dans leur quotidien à plus d’un titre. Depuis notamment le Covid-19, les banques ont été confrontées à leurs problèmes. Elles ont dû accélérer leur transition digitale pour répondre présentes face aux besoins récurrents des clients alors même que depuis des années, leurs concurrentes (les banques en ligne) leur dessinaient une ombre menaçante.
Comme toutes les entreprises, elles doivent également apporter des réponses concrètes et qualitatives concernant la transition énergétique. Sans compter qu’à tout cela, il leur faut être efficaces et opérationnelles, pour toutes les demandes émanant des clients.
De l’extérieur, on ne s’en rend pas forcément compte, mais la gestion d’une telle entité est devenue tentaculaire, à tel point que les process des métiers sont devenus complexes (trop complexes, peut-être) pour les conseillers ou tout au moins certains d’entre eux. C’est notamment là que l’IA pourrait intervenir, mais pas seulement.
Comment l’IA peut aider les banques à redorer leur blason ?
Prêts immobiliers avec des recommandations émanant d’une entité extérieure (la BCE) et sur lesquelles il faut s’appuyer entre autres éléments pour assouplir ou durcir les conditions, en fonction d’un taux d’usure qui peine à remonter pour dégager une marge, crédits à la consommation, produits d’assurance en tous genres mais aussi d’investissement et de placement, gestion des solutions multicanales pour communiquer avec les clients sans les faire attendre : depuis quelques temps, les banques de détail semblent se racornir sous le poids d’une complexité de process.
Même si la gestion des risques, de la liquidité sont encore sous contrôle, nous parlons bien du quotidien de l’exercice de conseiller bancaire qui est mis en péril.
En quelques années, c’est comme si on avait balayé le cœur de métier des conseillers pour les propulser dans un univers inconnu dans lequel forcément ils ne se reconnaissent pas. En résulte qu’ils ne sont pas capables, pour la plupart d’entre eux, d’apporter une réponse qualitative dès lors que la question sorte un petit peu de l’ordinaire. Ils ne sont pas les seuls à plaindre ; car c’est aussi le cas des responsables d’agence.
Le turn-over n’a jamais été aussi important dans le secteur bancaire et les clients pâtissent forcément de la situation. C’est là qu’intervient l’IA. Elle a ses détracteurs et à raison, sans doute. Pourtant, d’un point de vue rationnel, aucune personne humaine ne peut intégrer une telle masse de données et les restituer dans un langage profane comme elle peut le faire. Elle est même capable de fournir des réponses personnalisées en fonction de la personne qui la questionne ; pour peu qu’elle ait accès aux données qui la concernent.
On pourrait lui demander sans problèmes de préparer des entretiens en se servant de data importantes mais normalement indigestes et elle pourrait simplifier la compréhension du process à tout conseiller qui se sentirait un peu perdu. Adieu le chatbot qui contrairement à ce qu’on laisse entendre n’arrive généralement pas à donner satisfaction au client : l’Intelligence Artificielle avec son langage naturel pourrait être bluffante en relation clientèle.
Des conseils personnalisés
Si l’IA pourrait redonner l’amour de la banque aux banquiers, elle pourrait aussi la vulgariser pour les clients, afin de la rendre plus accessible, plus sympathique en quelque sorte. On imagine déjà qu’elle pourrait préconiser quel produit d’investissement serait idéal pour telle ou telle personne et proposer un accompagnement personnalisé et en diminuant les risques car elle ne peut pas être taxée d’erreur humaine d’analyse ou de manque de réactivité.
Pour l’instant les technologies sont encore trop immatures, mais ce qui était impossible hier est à portée de main aujourd’hui. Bien entendu, pour que cela fonctionne, il faudra notamment baliser et sécuriser les usages et expliquer en quoi l’IA va les aider aux collaborateurs qui se voient déjà remplacés par elle.
Y’a-t-il une part de vérité dans cette peur qui va les animer ? Cela est sans doute un autre débat mais qu’il faut garder en tête…
